“定制”一詞起源於(yú)倫敦中央梅費爾的購物街區——薩維爾街，這條街因爲傳統的定制男士服裝行業而聞名，所以定制最早的意思就是量體裁衣。而旅遊的非标化需求以及中産階層(céng)的壯大，讓定制遊日漸火熱。

        據統計，我國現有1.2億中産階級，預計2020年将達到3.6億，加之金字塔尖的那部分人群，正如熱播劇《歡樂頌》中22樓的5個女人所代表的階層，對生活方式充滿高要求，想必對旅遊體驗的要求也是花樣百出。正如此，定制+旅遊被看作是旅遊領域的藍海，根據專注於(yú)旅遊、體育行業投資的左馭資本的研究表明：近一年來定制遊在融資等方面表現優異，該細分産業逐漸從導入期步入成長期，並(bìng)預測2016年或成爲定制遊爆發年。從大型OTA的數據上來看，大規模的虧損也不得不讓他們做出一些新的調整和考量，因此線上線下都在積極的推動定制遊市場的發展。

        此一輪定制遊市場(chǎng)闖(chuǎng)入者，新進者有之，老牌豪門大社、巨無霸OTA更是不會放過這個有巨大潛力的市場(chǎng)，競争，那自然是極大的。

但和以往标準化市場(chǎng)的價格戰不同，定制遊是典型的非标産(chǎn)品
，企業們想一起唱好這出歡樂頌，内功考驗是根本。

        品行之旅：定制遊(yóu)的四重困境

        品行之旅2008年開始專注定制遊服務，可以說是最早踏入此市場的旅行機構之一。品行最初的獲客渠道是銀行
，但随著(zhe)國家政策的改變，商務團漸漸變少，於(yú)是品行也在求新求變。

        品行之旅運營部總監趙雪松表示，定制旅遊業面臨四個困境：第一，客戶認知度並(bìng)不高。因爲硬件是可視的，軟服務卻不能，而定制遊的核心是服務，這中間的費用，人力都花費很多，中國客人很難理解。第二，客戶對品牌的忠誠度不高。在打造品牌，使客人的黏著(zhe)力加強這方面，依然需要不懈的努力。第三，産品的同質化。定制遊需要差異化，個性化，這樣才能在市場上占有優勢。可當精心設計的線路得到市場認可，就會出現複制品
，這樣之前的成本就浪費瞭。如何做出無法複制的産品，不斷創新求變也是一個難題。第四，服務難以落地。旅遊企業很難保證海外供應商可以按照合同上的所有流程，一點兒不差地完成。

        品行之旅一直專注於(yú)渠道，趙雪松認爲，能夠抓住客人的定制遊産品，一定要具備(bèi)三個特點：創意感、價值感、獲得感。面對不斷細化的需求，更多的主題定制遊，浸入式體驗遊，應該會獲得越來越多的青睐。

        攜程：當(dāng)非标的服務(wù)遇到标準化的平台

        攜程在今年初在App中推出定制遊業務，開(kāi)啓(qǐ)C2B的定制平台。

        攜程旅遊事業部定制業務總監楊東(dōng)表示，定制遊市場(chǎng)發展迅速，但是缺乏一個專業的平台使資源端與用戶直接對接。而去中間化則可節省一定的成本，一站式完成比較和選擇獲得統一的售後服務。

        楊東說：“目前攜程定制旅遊有1200多個定制師簽約注冊提供服務，目的地覆蓋全球100多個國家和地區。”而對於(yú)供應商的選擇，他表示，有三個标準：第一是採(cǎi)購時有專門的採(cǎi)購和法務标準，對從業資質進行審核;第二是上線前培訓及測試，由系統使用規範服務标準;第三是上線後優勝劣汰(根據業績、客戶滿意度反饋)。用戶提交需求，通過大數據的計算
，提出某些行程計劃，再由定制師優化這一設計，最多可選擇3名定制師爲其提供方案設計，進行比較後選擇。

        然而，定制遊的屬性決定瞭(le)它的産(chǎn)品一定是非标準化的，如果攜程想要量化定制遊産(chǎn)品，就必須解決非标服務爲核心的旅遊需求與平台的标準化對接。楊東表示
，定制遊注重體驗服務，但是服務也有标準，如
：收到客戶需求後的響應時間、溝通服務信息交互載體、出行服務的細項、保障流程等，這些都可以通過标準的設定、執行、達成、經驗反饋優化來不斷提高服務鏈條的整體效率，使得客戶體驗不斷提升。攜程想要制定一個定制遊的服務标準，加之少量的定制師來優化服務，來實現定制遊的平台化。

        這就要求定制師必須要有過硬的職業素養。攜程要求定制師必須是具備(bèi)資質的旅行社從業人員，擁有豐富的目的地知識、行程設計、出行操作等經驗。在旅行的全過程提供服務，如行前旅行方案咨詢設計、報(bào)價、出行操作、行中支持等，而攜程則充當配合全程的保障服務。

        6人遊：技術(shù)+全能型旅行顧(gù)問降低成本提高效率

        “做企業要看趨勢，這一部分的人群和需求是一定會持續增長的。”專注C2B定制遊的6人遊旅行網CEO賈建強非常看好定制遊的市場(chǎng)潛力。他說，定制旅遊的核心在於(yú)服務，而技術是提高旅行規劃師工作效率的手段，通過技術實現資源的統合。日前，6人遊旅行網推出以非标準化需求爲導向的B2B “訂單管理系統”，把現有的體系嫁接到其他合作夥伴旅行社的門市，門市可以通過該系統直接實現定制遊的服務，省去中間的許多步驟，也可降低人工成本。

        6人遊擁有自己開發的一套定制遊線上系統，會爲用戶的基本需求進行初次産品匹配，再加上全能型的旅行顧問的個性化，使得整個定制遊流程相較於(yú)傳統的做法大大提高瞭(le)效率
，降低瞭(le)溝通成本，使得定制遊的絕對價格下降，能夠爲更多中産階層所接受。當然，這對旅行顧問的要求更高，需要前端與後台，銷售與操作的工作職能合二爲一的能力，既瞭(le)解客戶的需求，也要掌握目的地資源的情況，這是目前公司最急需的人力資源。

        賈建強坦言，6人遊目前不設門店，主要獲客方式是通過線上。2016年的首要目的是擴大自己的品牌效力，即使推出瞭(le)B2B業務，依然會以直客爲主，C2B的方向不會有所改變(biàn)。

        “定制旅遊是多元化市場(chǎng)，不會出現’你死我活’的局面。”賈建強表示，定制旅遊市場(chǎng)潛力很大，且用戶黏性很高，不管是個人或者創(chuàng)業團隊，隻要踏踏實實做好每一份訂單，都能夠切分到一塊兒蛋糕。

        中青旅耀悅：把十餘年定制遊經(jīng)驗轉化爲(wèi)落地服務

        面對如今日漸擁擠的定制遊市場(chǎng)，中青旅高端旅遊品牌耀悅市場(chǎng)部總經理劉曉偉說，作爲一個2014年由中青旅業務調整出的細分品牌，耀悅最大的優勢在於(yú)豐富的定制遊經驗。

        中青旅承接定制遊已經有十餘年的曆史，從以前的商務團，到現在的家庭多人出遊，市場呈現出個性化需求增多的趨勢。他表示，去年耀悅的業務就增長率近一倍，雖然現在定制遊市場出現百花齊放的狀态，但是其競争點並(bìng)不相同。對於(yú)非标産品，差異化才是重要的一點，每一家企業的産品從主題到設計都是不一樣，不存在直接的競争關系，關鍵還是看對哪一個領域更熟悉。

        他表示，作爲非标準産品定制遊，核心競争力在於(yú)資源和服務，消費的人群可能更在乎的不是價格，而是可以得到自己想要的享受。就目前來說，耀悅的産品大緻分爲兩種類型：高端自由行和私享遊，産品占比基本相同。高端自由行的消費層(céng)中有30%的85後，這個人群基本上是從互聯網上購買線路産品，具體要求可以微調;而另一種則是完全定制，費用偏高，家庭、朋友出行的較多，一般不會多於(yú)10人。

        在成本方面，誠(chéng)然大數據是降低成本的一個方式，可以起到輔助的作用，但是畢(bì)竟機器不能代替人工，這種以客戶的需求爲主導的個性化服務，還是需要人工的跟進。這裏面的人工費用，相對高标準的資源管理等等，直接導緻定制遊的價格不會大幅度的降低，因此定制遊走向大衆旅遊是不太可能實現的。

        點(diǎn)評：難(nán)走下高台的定制遊

        定制遊的目的地多爲境外，在資源整合的層(céng)面，碎片化依然相當嚴重，既要内容豐富，又要服務細節，再形成O2O閉(bì)環，這是目前定制遊企業必須面對的最大挑戰。

        另外，更多定制遊企業意識到，如果想要更多的占有市場(chǎng)份額(é)，規模化勢在必行。但是，影響定制遊擴大市場(chǎng)的重要因素之一是——貴!

        定制遊的規模化即使可以實現，它的受衆人群依然是以中高端層次爲主，其原因並(bìng)不在於(yú)産品中包含豪華酒店，飛機頭等艙等價格偏高的服務問題，而在於(yú)非标準産品，尤其是定制遊中的各個環節都需要調試，比标準的打包産品，批發産品的成本要高很多，服務優先於(yú)價格的選擇方式，對於(yú)購買能力並(bìng)不強的大衆消費來說並(bìng)不适用，價格依然是這類人群的首要考慮條件。

        所以，在許多因素左右下，定制遊想要擴大市場(chǎng)規(guī)模，或是走下高台，勢必不那麽容易。